O ano de 2018 mal começou e as previsões para o e-commerce no Brasil já podem ser colocadas em práticas pelos MPEs. Um artigo publicado recentemente no site E-commerce Brasil (recomendo que você leia este site regularmente) listou alguns itens a que devemos dar atenção especial no ano que se inicia.
Segundo Guilherme Lunardi, autor do artigo que estamos comentando, essas são algumas das principais tendências; Customização de Produtos, Compras Personalizadas, Soluções Híbridas, Aumento do Uso do Mobile, Valorização da Produção de Conteúdo e Aumento do Uso de Inteligência Artificial.
O que podemos avaliar nas previsões do especialista é que duas palavras se alternam no cerce da questão: personalização e conveniência. Vamos falar um pouco mais sobre elas?
Destrinchando a Personalização
Quando falamos em customização de produtos e compras personalizadas, estamos falando basicamente de personalização. O cliente deseja um produto que tenha as características exatas que ele espera – isso pode incluir uma troca de cor, a gravação de uma mensagem personalizada, um tamanho especial, um ingrediente extra e outras – e quer compra-lo em um ambiente que personalize ao máximo essa experiência, tornando-a mais prazerosa, ágil ou prática.
Para facilitar nossa conversa, pense em você como dono de uma padaria de bairro. Você possui muitos clientes, eu sei, porém um deles é um cliente assíduo e tem uma particularidade: é alérgico a produtos à base de trigo (que contém glúten). Todos os dias este cliente, o Sr. X, chega à sua padaria e pergunta “Tem pão sem glúten hoje?”. Se você for um empreendedor antenado, ou tiver uma equipe bem treinada, possivelmente o Sr. X poderá comprar o pão desejado todos os dias. Isto porque você terá criado uma curva de conhecimento sobre o que é glúten, o que aquele cliente costuma consumir e a regularidade das visitas que ele faz à sua padaria, logo, saberá quantos pães sem glúten você precisa produzir por dia, semana e mês.
Vamos além? Se você for brilhante e quiser atender o Sr. X com maestria, além do pãozinho que ele compra todos os dias, em uma determinada manhã, irá surpreendê-lo! Você terá fabricado um produto além do pão sem glúten: um bolo, por exemplo. Seu funcionário, muito bem treinado, dirá ao cliente assíduo “Sr. X, agora temos outro produto que pode lhe interessar e que fizemos pensando no senhor: bolo sem glúten. Deixe-me mostrar”. O cliente possivelmente irá comprar na hora. Isso irá acarretar uma elevação do ticket médio daquele cliente e potencializar a experiência positiva do Sr. X com a sua padaria.
Mas será que poderíamos ir além disso? É claro que sim! O “estado da arte” para atender o Sr. X seria criar em sua padaria uma seção especial de produtos, que levasse o nome dele, como a “prateleira do Sr. X”. Já imaginou como ele se sentiria feliz? Nessa prateleira especial e personalizada, seus funcionários colocariam todos os dias produtos fresquinhos e sem glúten – pães, bolos, doces, biscoitos e outros – do gosto do Sr. X. O seu cliente especial precisaria apenas colocar um item de cada na sacola e partir para o caixa, muito feliz.
Você me dirá “Mas isso é inviável. Como eu vou personalizar uma padaria para ter uma seção nominal para cada cliente com tudo que ele gosta?”. A resposta é simples: faça isso na internet! O ambiente digital permite que você invista pesado nas melhores experiências de compra e na personalização dos itens que seu cliente deseja comprar. Você consegue coletar dados a todo momento, e esses dados podem ser utilizados para melhorar a experiência de uso do cliente com a sua loja, por meio do tratamento de informações para geração de uma experiência de compra personalizada. Se o Sr. X não pode ter uma prateleira na padaria de bairro, ele pode, sim, ter uma seção inteiramente sem glúten para ele, com tudo que ele costuma pedir e gosta, no site da padaria!
Destrinchando a Conveniência
Para falar sobre Conveniência, vamos detalhar duas das tendências listadas pelo autor do artigo: aumento do mobile e soluções híbridas. O uso de celulares e dispositivos móveis é um caminho sem volta, nós já sabemos. O interessante é notar o que crescimento no uso desses dispositivos causou no comportamento do consumidor: a pressa! Dados do Think With Google de Agosto de 2017 mostram o aumento exponencial na busca pelo termo “Open now” [aberto agora] nas buscas realizadas nos Estados Unidos, de 2004 a 2016.
O consumidor está cada vez mais exigente e informado sobre os produtos e serviços que deseja adquirir e, mais do que isso, tem pressa para resolver o que ele deseja. Ter uma presença digital correta já não basta. As lojas online e as marcas como um todo precisam ter seus produtos e serviços o mais rapidamente disponibilizados ao cliente, de preferência agora! Isso significa conveniência. E conveniência converte.
Dando continuidade à nossa análise, vamos falar sobre as soluções híbridas, que correspondem a uma série de soluções para o cliente. Elas representam a possibilidade de atender o cliente com a maior conveniência possível e no tempo que ele deseja. Há muitas formas de apresentar as soluções híbridas, mas vamos nos deter ao que é explicitado no artigo. O autor cita o exemplo de entregas combinadas. Uma loja virtual que deseja encurtar o prazo de entrega, pode ter a opção de recolhimento no local, ou seja, retirada do produto adquirido pela internet numa loja física.
Vamos voltar ao exemplo da padaria? Para aplicar os conceitos de conveniência, o que poderíamos pensar que a padaria de bairro teria a oferecer?
Vamos supor que o Sr. X, aquele cliente alérgico a glúten, esteja oferecendo uma festa e não possa sair de casa para comprar o seu pãozinho. Ele irá entrar em contato com a sua padaria por telefone e solicitar que os produtos sejam entregues em domicílio. Você irá anotar o pedido e enviar o entregador com o produto no menor prazo possível. Mas isso é padrão. Podemos ir além? Claro que podemos!
Suponha que ao invés de enviar um entregador à casa do Sr. X depois de um pedido por telefone, você ligasse para ele oferecendo o produto que sabe que ele irá precisar. Antecipando-se à demanda do seu cliente, você é que faria o contato. E mais: se o sr. X recebesse uma ligação sua, fora do horario comercial, explicando que basta dizer “Sim, eu quero” para receber todos os produtos sem glúten que costuma consumir na manhã do dia seguinte, em casa? “Inviável”, você voltará a dizer. Na internet, não. Isso não é adivinhação, é conveniência!
No ambiente físico, se antecipar ao que o cliente deseja é quase impossível, se pensarmos no volume de clientes que atendemos diariamente na loja. Mas no ambiente digital é possível, sim! O seu site pode ter uma funcionalidade que fará você saber quando o bolo do Sr. X irá terminar, pois conhece os hábitos de compra dele (de quanto em quanto tempo ele escolhe comprar aquele bolo). Com essa informação, sua padaria online poderia disparar uma mensagem de e-mail para o Sr. X oferecendo a reposição do produto em sua casa, antes mesmo dele descobrir que o bolo está no fim. Nesta mesma mensagem, você poderia sugerir novos produtos, contar de lançamentos sem glúten e dar a opção do Sr. X retirar suas compras na loja ou recebê-las em casa. Isso garantiria compras mais recorrentes, receita mais recorrente, lifetime value (LTV) maior e um cliente feliz!
Por fim, cabe encerrar falando sobre a Inteligência Artificial (AI). É ela que será responsável por permitir toda a personalização e conveniência a seus clientes de forma descomplicada e em escala. As máquinas, processadoras vorazes de dados, são capazes de avaliar em milésimos de segundos volumes monstruosos de informação que jamais um ser humano conseguiria analisar em tão pouco tempo.
Não bastasse isso, a AI é capaz de gerar aprendizados e conclusões extremamente individualizados para cada perfil de dados. Ela consegue conhecer o Sr. X tão bem que até é capaz de saber quando ele precisará repor sua cesta de pães. Mas não se assuste pensando que esse tipo de tecnologia é inalcançavel para um pequeno empresário. Já existem empresas especializadas e, Inteligência Artificial à serviço de MPEs!
Essa tendência (IA) irá consumir verticalmente os mercados, não ficando restrita a grandes empresas. Procure pesquisar sobre fornecedores na área e crie a sua máquina de vendas do futuro (que já não é futuro, é presente). Comece hoje. Comece agora. A internet é a terra das mil e umas possibilidades.
Deixei de propósito o tema “Valorização da Produção de Conteúdo” de fora. Isso porque você já leu muitas linhas até aqui e o tema é extenso. Falaremos dele numa próxima postagem.
Obrigada por sua visita. Se quiser comentar ou falar conosco, ficaremos felizes em receber sua mensagem.
Abraços,
Erica Bianco